Sector público debe repensar en un ciudadano 720

Por Leandro Ramírez

Leandro Ram{irez

La tecnología de la información moderna debe funcionar como la columna vertebral de la forma en que el gobierno sirve al público en la era digital.

Las iniciativas de datos, rendición de cuentas y transparencia deben proporcionar las herramientas para entregar resultados visiblemente mejores al público, al tiempo que mejoran la rendición de cuentas a los contribuyentes para una administración fiscal sólida y resultados de la misión.

Los avances tecnológicos literalmente han desbloqueado las puertas de las instituciones públicas de una manera que era inimaginable hace 10 años. Las instituciones gubernamentales poco a poco se están volviendo digitales e interconectadas. Sin embargo, falta más. Los dispositivos (sensores, teléfonos inteligentes, dispositivos portátiles y cámaras) proporcionan un flujo constante de datos digitales que deben permitir a las instituciones pensar de manera proactiva sobre las necesidades de los ciudadanos, desde la política hasta la práctica.

Sin embargo, en América Latina, el 89% de los trámites aún se hacen en forma presencial. En Costa Rica, sólo el 30% de los trámites se realizan en línea y de esos, sólo el 20% se logran completar de esa forma.

La frase “servicio al cliente” a menudo ha sonado irrisoria para cualquiera que haya soportado líneas interminables para hacer un trámite frente a una institución pública, haya navegado por centros de llamadas tipo laberinto, o incluso haya intentado obtener una respuesta simple de un sitio web. Con los avances en inteligencia artificial (IA) y aprendizaje automático, las instituciones gubernamentales deben pensar en cómo no solo mejorar sino también expandir sus servicios digitales a los ciudadanos. Mediante el uso de plataformas de consumo familiares como Facebook Messenger o Skype, por ejemplo, los bots de chat habilitados para IA ofrecen la promesa de manejar las consultas de los ciudadanos de manera precisa y automática, liberando a los empleados para centrarse en los problemas que realmente requieren la interacción humana.

En este sentido, Oracle realizó en Costa Rica, el 25 de setiembre, un encuentro sobre transformación digital en el sector público, en dónde hizo un llamado a la necesidad de pensar en un ciudadano 720°, es decir un conocimiento 360° de su comportamiento físico y un conocimiento de 360° de su comportamiento virtual.

En este sentido, es importante que las instituciones trabajen en cuatro pilares, para repensar en ese ciudadano 720°:

1. Una infraestructura moderna y sostenible enraizada en la nube: a medida que las agencias se mueven hacia la nube, pueden trabajar en componentes de TI más pequeños y modulares, lo que les permite ser más ágiles y proporcionar una mejor visibilidad y control sobre sus operaciones. La nube también permite que las agencias gubernamentales se vuelvan más eficientes, liberando recursos para realizar más tareas de valor agregado. Finalmente, las agencias pueden eliminar costos de su infraestructura y dedicar más capital a la innovación.

2. Un back-office automatizado y habilitado para dispositivos móviles: los empleados del gobierno hacen su trabajo dentro y alrededor de la comunidad. A través de la conexión perfecta de dispositivos móviles y aplicaciones, pueden realizar evaluaciones instantáneas y tomar decisiones de impacto. El back office es un trampolín para mejorar la conectividad, la automatización empresarial y garantizar que los empleados del gobierno tengan las herramientas adecuadas para hacer el trabajo internamente. Esto requiere que los servicios administrativos se vuelvan móviles y mejoren con la automatización a través de la inteligencia artificial (IA).

3. Soluciones más inteligentes para un gobierno conectado: al integrar tecnologías en evolución como Internet de las cosas y la inteligencia artificial, el gobierno puede ser cada vez más inteligente y centrado en los ciudadanos, fomentando un clima empresarial dinámico. Las agencias pueden reducir las tareas repetitivas y serviles, al tiempo que ayudan a impulsar el desarrollo económico a través de una puerta frontal digital persistente. Las posibilidades son ilimitadas y existen hoy en día: luces de la calle habilitadas para Wi-Fi para controlar el tráfico; botes de basura que indican la recogida.

4. Análisis, IA, aprendizaje automático y otras tecnologías para predecir y prepararse para el futuro: No se trata solo de ser inteligente hoy en día; también se trata de ser predictivo para mañana. Cuantos más datos digitales produzca una institución, más inteligencia predictiva para informar y mejorar los servicios gubernamentales.

Si bien la transformación de TI en el Gobierno no es un esfuerzo completamente nuevo, su importancia nunca ha sido tan grande. Impulsado por ciudadanos 720° que exigen respuestas oportunas, la modernización de TI ha llegado a un punto de inflexión. Se requiere que las instituciones gubernamentales actualicen los sistemas de TI heredados, protejan mejor los datos de los ciudadanos y modernicen el reclutamiento y la capacitación de la fuerza laboral.

El viaje hacia la transformación efectiva de TI es un esfuerzo largo y complejo. Las instituciones deben implementar un plan estratégico que aproveche las tecnologías modernas y emergentes, que abarcan la computación en la nube, Blockchain, AI y Machine Learning. Específicamente, las tecnologías emergentes pueden ofrecer a las organizaciones del sector público beneficios claros y tangibles, que incluyen: mejor tiempo de actividad, mayor seguridad de los datos y un desempeño superior y más confiable para los ciudadanos. ¡Tiempos emocionantes por delante!

Gerente General de Oracle Centroamérica


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