¿Por qué es clave la comunicación en tiempos de crisis…? (I)

En momentos de incertidumbre, el mensaje del líder cohesiona y construye confianza

Caryl Alonso Jiménez

Las dinámicas contemporáneas han demostrado que es absolutamente imprescindible la comunicación como factor para dirigir en momentos de crisis, principalmente porque todas las decisiones tienen consecuencias.

Pero ¿Cuál es la mejor estrategia de comunicación…? ¿La que define el mensaje, mantiene el discurso y posiciona la imagen externa…? O, la comunicación ascendente y descendente en la organización interna…?

Ambas son importantes. Pero, los líderes contemporáneos están empeñados que los entiendas hacia afuera. Olvidan que los equipos internos definen la velocidad… no entenderlo es perder de vista el capital futuro. Pero lo extraño, invierten en estrategia de comunicación externa y debilitan su equipo claves internos… ¿error de estrategia…?

Desde finales de los años noventa en el siglo pasado, las teorías de comunicación en las dinámicas institucionales y organizacionales constituyeron la pieza crucial para elevarlos dimensión estratégica.

Teóricos como Hodge (1998), Kotler y Armstrong (1996), y finalmente el pensamiento de Villalba (2014), fueron quienes reconocieron que las personas y su incidencia diaria son clave en las organizaciones, y eso puede ocurrir cuando la comunicación funciona con sentido estratégico.
Las instituciones públicas y las organizaciones privadas generan alta incidencia social y económica que resulta crucial para procesos de transformación de escenarios sociales, económicos y políticos, principalmente porque asegura resultados a lo largo de la cadena de decisiones que se convertirán en mayor presencia en la línea del tiempo.

Hoy en día resulta normal que en todos campos de la sociedad, en las grandes corporaciones, organizaciones internacionales e instituciones estatales, se dediquen extraordinarios esfuerzos teóricos, científicos y prácticos para avanzar en el diseño de metodologías de comunicación interna.

Los altos mandos de direccion (gerentes, junta de accionistas y consejos directivos) asumen altas responsabilidades para alcanzar objetivos estratégicos, pero los mandos medios y personal de campo deben operar las decisiones que impactan en resultados.

No solamente por la clarificación de decisiones institucionales, sino por los valores intangibles que se generan en dinámicas de trabajo que articulan modalidades de interacción social que fortalecen ambientes de confianza laboral. En este campo se están creando herramientas e instrumentos apoyados por sistemas de gestión de información y tecnologías digitales que posicionan mensajes, imágenes, ideas y resultados, a partir de modelos estratégicos de comunicación.

Por ello es imprescindible valorar experiencias cotidianas y dinámicas habituales que puedan potenciar mecanismos de comunicación existentes, y dotarlas de contenido, velocidad y apropiación sobre el comportamiento institucional.

La comunicación interna en las organizaciones está creando espacios de mayor atención por parte de decisores comprometidos en procesos de transformación estratégicas, principalmente como factor que permite la comprensión y participación activa en procesos críticos y altamente competitivos…

En esa línea es importante resaltar que la comunicación interna adquiere alta importancia porque un mensaje de las altas jerarquías puede incidir en el comportamiento de colaboradores que inciden directamente en expectativas transformadoras de la organización.

Pero, ¿Cómo hacerla estratégica y que incida en extender y consolidar mensajes en ambas direcciones? Por ello, adquiere relevancia la comunicación interna, porque forma parte del contexto institucional en estructuras formales jerárquicas y en dinámicas cinéticas, en las que cada espacio es un eslabón que responde a procesos sustantivos que se pueden categorizar desde tres grandes escenarios:

1. Estructura formal, que por su dimensión jerárquica y procesos, responde a marcos legales, procedimientos normativos e implicaciones que deben comprenderse desde sus razones hasta su nivel logros e impactos en la estructura institucional (cambios y comportamientos organizacionales).
2. Niveles funcionales, donde se concentra el conjunto de dinámicas informativas que inciden en todos los ambientes (producción, tiempos, estándares de calidad, dinámicas humanas) vinculados a cadenas de valor que genera producción, y en ello, volúmenes de información que aseguran el alineamiento a planes, manuales y guías de operaciones de las distintas dependencias de la organización.
3. Capital social (directores, técnicos, administrativos, colaboradores), tal como afirma Murillo (2018), son el corazón de la comunicación interna, tanto como actores, productores y receptores de las cadenas de información y producción de datos institucionales, porque ellos articulan al conjunto de acciones cotidianas que perfilan la vida de la organización hacia resultados planificados, pero deberá evaluarse críticamente los efectos e implicaciones.

Es frecuente confundir comunicación interna con estrategias de relacionamiento y motivación de personal. Las celebraciones, festejos o estímulos no monetarios que, si bien son parte de la dinámica del clima organizacional, solo representan una parte de la complejidad de las comunicaciones descendentes, ascendentes y horizontales.

El mayor peligro radica en que funcionarios y ejecutivos de alta dirección no la sitúan en los contextos estratégicos de la organización, lo que condena y debilita las organizaciones y hacia objetivos y resultados. Pierden el tiempo en luchas internas y descalificaciones.
Comunicar no son órdenes, sino la habilidad de construir plataformas capaces de llevar las capacidades de la organización a escenarios de mayor despliegue. Pero, ¿Están comunicando con la claridad los líderes en la organización…? ¿Lo entenderan…?