La expectativa ciudadana ante los agentes de cambio tecnológicos

Roy Guzmán

En la actualidad, se habla mucho sobre transformación digital, big data, servicios en la nube, Internet de las Cosas (IoT), teletrabajo y muchas otras tendencias que están afectando la forma de hacer negocios. Por ejemplo, el análisis de consumo en tiempo real puede impactar la estrategia de marketing de una empresa o la experiencia del cliente pre y post venta se vuelve cada vez más trascendental para que los consumidores se conviertan en fieles seguidores de la marca.

Sin embargo, cuando hablamos del Sector Público, en la mayoría de ocasiones pensamos que estos cambios tecnológicos no tendrán ningún impacto en estas entidades o que demorarán mucho tiempo en llegar.

Por lo general, las filas interminables, los trámites engorrosos, las extensas listas de espera, la poca comunicación con el ciudadano y las cantidades enormes de datos que no pueden ser utilizados para toma de decisiones oportunas parecieran nublar el panorama. Pero en la práctica, no es del todo cierto.

El uso de la innovación tecnológica en el Gobierno no es ya más un “cuento de quimera”. Muchas entidades públicas han decidido implementar un cambio transformacional que impacte sus procesos y que las convierta en instituciones más eficientes.

Por ejemplo, la Secretaria de Hacienda de Bogotá, en Colombia, apostó por una solución de atención ciudadana para mejorar la comunicación, la cercanía con los contribuyentes y el recaudo de impuestos.

El Ministerio de Seguridad en Argentina orientó sus esfuerzos para consolidar sus operaciones, a través de la creación de un centro unificado de comando y control. Con esta acción, se redujeron los tiempos de espera de las llamadas de emergencia, el tiempo de llegada a la escena de los delitos, una mayor eficiencia en los planes de patrullaje y un rápido análisis de datos. Todo esto mejoró la previsión de delitos, la tasa de robos y la actividad criminal en general.

En el área de la salud hemos visto como la Junta de Salud de Andalucía en España introdujo la solución “Salud Responde”, que permite el acceso a los servicios y prestaciones del Sistema Sanitario Público, desde cualquier punto de la comunidad, a través de múltiples canales.

En Argentina, el Programa de Atención Médica Integral (PAMI) que brinda atención a jubilados y pensionados, puso a disposición una Plataforma Digital para agilizar el sistema de atención, beneficiando a los usuarios al disminuir los tiempos de análisis y fortaleciendo la imagen institucional.

Así bien, hemos podido constatar como la innovación tecnológica puede traer grandes beneficios no solo en la mejora de los servicios, sino también representar un ahorro importante para las instituciones del Estado, con tiempos de puesta en funcionamiento mucho más acelerados que las prácticas tradicionales.

En conclusión, ¿cuál puede ser la expectativa del ciudadano en los próximos años? Pues mucha, ya que la transformación está en marcha y lo próximo a discutir no es cómo hacerla, sino cuándo desarrollarla.

– Director de Ventas para Sector Público, Oracle Centroamérica