El cliente siempre tiene la razón

De vuelta 3

Mauricio Castro Salazar
mauricio.castro.salazar@gmail.com

Mauricio Castro

Yo quiero qué alguien me explique a quién se le ocurrió enseñar esa frase en cursos universitarios, a lo mejor si me dan el contexto se me haría más fácil el día a día, porque vieran que difícil se me ha hecho: yo acudo a oficinas de gobierno o a oficinas privadas pensando que…. “el cliente siempre tiene la razón”—no me jodan…

“Presione el 1 si es cliente, 2 si desea un servicio nuevo, presiono 1, si es cliente de….presione 1 si es de ….presione 2, presiono 2, presione 1…..y así me fueron llevando hasta que escuche: su llamada es muy importante para nosotros, su tiempo de espera es de 5 minutos…pasaron los 5 minutos y arrancó el menú de nuevo…”

Entré a la página web para ver que opciones me daban, me apareció “chat en línea” y de nuevo presione 1, 2 e hice a pie juntillas lo que me indicaban, al rato se conectó alguien y me dijo, que desea, le volví a indicar, pasaron uno, dos….4, 5 10 minutos y me apareció un anuncio que decía: sabemos que su tiempo es valioso y que seguro está muy ocupado….y se fue….

“Se fue el hp….sí, se fue”

Volví a empezar de nuevo, de luego de 10 minutos volví al mismo mensaje: sabemos que su tiempo es valioso y que seguro está muy ocupado….y se fue….

Finalmente pude lograr una cita, y como el técnico no llegó a la hora que me dijo, a pesar de que me dijo que ya venía en camino y no vino, pero reportó que nadie le contestó… esta vez tomé otra opción: Messenger de Facebook, me contestaron como a la media hora, medio chateamos, y me dijo que el fulano no había llegado porque llamó y nadie contestó, a pesar que dijo que ya venía, pero no vino y reportó que nadie le contestó. Hicimos una nueva cita…y otro calvario.

Al final, luego de 4 intentos, el técnico llegó, y no pudo hacer el trabajo porque tenía que esperar 20 minutos como máximo…”lo siento, no puedo esperar” y se fue, sí se fue.

Otra cita hasta que logramos que viniera, lo atendí: no tardó 2 minutos, ¡ni dos minutos!

[pero tuvo la maldición de la montaña: perdió la llave de la moto, y la tuvo que buscar por más de 20 minutos, hasta que se me ocurrió que seguro se le cayó dentro de un zapato de los que dejamos a la entrada para no distribuir virus por la casa y ahí estaba…pasó casi 30 minutos…]

Todo lo anterior me ha pasado y lo convertí en un proceso general, más o menos pasos dependiendo de la compañía con la que traté, unas con más pasos otras con menos, los participantes fueron ICE, BAC, BCR, Cabletica y Claro.

En cada caso, me iba cabreando, sobre todo en los chats, y cabreado les escribía, por lo menos me desahogaba, porque NADIE lo leyó. En unas cambian el operador del chat cada 5 minutos.

Un día les contaré el calvario que fue reportar una tarjeta de crédito que me robaron fuera de Costa Rica, parecido a lo anterior, solo que “más peor” y más acongojante…me pasaban de máquina, de presione a presione tal número, ningún ser humano me contestó. Se me ocurrió llamar a un número que venía en una tarjeta del mismo banco en Miami….le advertí a quien me contestó, porque créanlo lo hizo una persona, en el apuro que estaba y la cubanogringa me dijo: no se preocupe, yo me encargo, quédese en línea…y efectivamente lo hizo, ¿cómo? No lo sé, pero logró cancelarme la tarjeta.

¿No era que la apertura iba a lograr una mejor atención al cliente y que el cliente siempre tiene la razón?

“Castrosalazar: ¿en qué planeta vivís? ¿vos crees que lo que se enseña en la U es de aplicación obligatoria y universal? Es la teoría, del dicho al hecho hay un gran trecho. ¡Ponete serio!—me dijo esa vocecita interna que siempre me habla.

Tengo “una discusión” –que no quiero que llegue a pleito— con el ICE desde abril 2019, notas van y vienen, investigaciones, apelaciones, OIJ, SUTEL y demás, tengo uno de esos planes de los que se paga cerca de 50 mil colones que ya no sirven para nada y no lo utilizo desde diciembre, de los que dan 3.000 msm…lo traté de cambiar por email o conversando en línea: “no, no se puede en línea, tiene que ser personal”—me contestaron.

Estando fuera del país traté de ver mensajes de texto y me aparecía: “sin servicio”, estando en la cuarentena y en una salida al médico lo traté de utilizar y me salió: “sin servicio”.

“Seguro como parte de la discusión, me lo suspendieron”—me dije. Terminé la cuarentena y finalmente fui al ICE. “El teléfono está activo, es que cuando no se usa por seguridad no funciona”—dijeron.

Me cambiaron el plan pero no lo pude hacer efectivo, porque por “la discusión” no se me permitió que la colega que me atendió, que por cierto fue muy amable y eficiente, me dijo que no podía hacer el cambio porque había una nota que lo impedía y que una vez resuelta me lo enviaría por email, lo firmara y se lo devolviera por la misma vía (¡cosa que efectivamente hizo!)

Después de terminar las vueltas, de regreso a La Mina, en Santa Ana, releí “—El cliente siempre tiene la razón” es atribuida a Harry Gordon Selfridge, fundador de la tienda por departamentos Selfridge en Londres en 1909; utilizada comúnmente para convencer a los clientes del buen servicio y además convencer a los empleados de prestar un buen servicio”.

“Entonces –me dije—¿si no lo hacen es que no les interesa convencer a los clientes del buen servicio y mucho menos a sus empleados?”

Y me quedé con la duda…

Por ahora casi que me resigno a seguir siendo mal atendido y a aceptar que el cliente no siempre tiene la razón.

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2 comentarios

  1. Gustavo Elizondo

    Los chat de Kolbi son un mal chiste, «buenos días, en seguida un agente atenderá su consulta» y espera, espera, mejor subía a la agencia del ICE y me resolvieron el asunto, cuando regresé el circulito daba vueltas y vueltas, escribí una «puteada» y me salí. A los tres días me ingresa un mensaje, don Gustavo, en que podemos servirle.

  2. mauricio castrop

    jaja
    a mi me pasó parecido con cabletica

    por cierto, hoy me he dedicado a explicar lo que es la R y la NI

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